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As opiniões manifestadas nesta seção são de inteira responsabilidade dos autores, não representando, necessariamente, o pensamento da direção
da feira Hospitalar

 

01.02.05

Hospitalidade: uma abordagem para melhoria da qualidade
Sônia Watanabe*
 


De acordo com a literatura, o hospital se revela, quanto às suas origens, uma profunda ligação com a Igreja e, também, forte vocação altruísta de acolher pessoas, marginalizadas pela sociedade, até então representadas nas figuras do doente, do pobre, do órfão e do peregrino.

Ao longo do tempo, assumiu características e finalidades distintas como a recepção e tratamento de doentes. A origem da palavra hospital se deriva do termo hospitalidade, que significa acolhimento, presente ao longo da história da humanidade nas organizações sociais das mais diversas.

Com o avanço tecnológico, a valorização da informação, o ritmo acelerado das mudanças e a globalização, características que fazem com que as instituições de qualquer natureza (filantrópica, governamental e privada) busquem uma vantagem para se destacar.

As medidas comumente adotadas como a introdução da tecnologia e a adoção de modelos de gestão como terceirização, parcerias e franquias, são evidências no aprimoramento das organizações.
Os hospitais têm se adaptado à realidade de mercado, em que a competitividade, aliada às exigências cada vez maiores dos clientes, aumenta a busca pela qualidade na prestação dos serviços. A introdução de novas abordagens de gestão, portanto, tornou-se necessária para explorar as possibilidades que um hospital pode dispensar aos pacientes (físico-estruturais e humanas). O hospital deve possuir uma orientação para serviços, considerando o usuário como alguém a quem se deve servir e satisfazer às necessidades básicas (cura) e específicas (personalização).

Tal busca, tem re-introduzido medidas que retomam a questão da hospitalidade. Qualquer estabelecimento de saúde refere-se a uma hospitalidade (comercial), pois recebe doentes, fornece internação, tratamento, alimentação, mediante a pagamento.
A hospitalidade é um conceito tão antigo quanto as formas mais remotas de atividade social, desde as mais arcaicas, tanto no Ocidente como no Oriente; considerada como um atributo de pessoas e de espaços. Era praticada por meio do acolhimento aos estranhos, pela maioria das civilizações, e reconhecida como necessidade humana fundamental.

A hospitalidade é um conceito que dentro da teoria da administração de serviços, faz parte de um grupo de atividades chamadas de suplementares que agrega valor ao tratamento dispensado aos clientes, que devem ser recebidos como hóspedes, em qualquer empresa.
A principal vantagem apontada reside em dar algo captado com antecipação, personalizado e esforçado. Isso ocorre após o entendimento das necessidades e desejos dos clientes nas interações com o fornecedor de serviços desde que não seja automático e robotizado.
As atribuições de se oferecer bem-estar, aconchego, conforto estão relacionadas à hospitalidade, pois é esta a responsável por tal efeito, porque resgata as origens e a essência da assistência hospitalar, enquanto organização acolhedora de pessoas que não estão desfrutando de saúde. A própria questão da humanização do atendimento em saúde pode estar relacionada ou ainda pode se beneficiar da inserção do conceito de Hospitalidade.
A capacidade dos médicos e enfermeiros, o bom atendimento, um tratamento de primeira classe são aspectos fundamentais na percepção dos clientes de saúde. São por esses aspectos que estes julgam como foi sua internação hospitalar, por exemplo.

Pensar em hospitalidade é acrescentar aos itens elementares, a consciência de que há necessidade de mudar o comportamento geral dos profissionais envolvidos no processo hospitalar, mediante, inclusive, a formação voltada para uma prática mais hospitaleira neste segmento.
Diferentemente dos hotéis, onde há busca pela privacidade, luxo e anonimato, a internação hospitalar faz com que os usuários desejem o que não têm ou não podem manter consigo em seu período de afastamento do lar.
O fornecimento de algo pessoal, que lembre o ambiente familiar, resgatando sensações do acolhimento doméstico, ou então, possibilitar a prática da liberdade de escolha ao comer, vestir, dormir, representam uma hospitalidade que auxilia na cura, por meio da individualização dos serviços, confirma que ali ele é querido e bem-vindo !

Cabe dizer que, sobre o conceito de hospitalidade e sua aplicação, pode contribuir para a melhoria do modelo de gestão em saúde, uma vez que considera aspectos mais amplos, que envolvem o receber humano, inclusive, completar e superar as atuais práticas de qualidade nos serviços de saúde com fins lucrativos, abrindo possibilidades de ser utilizado até em organizações sem finalidade lucrativa e hospitais públicos.


* Sônia Watanabe é Mestre em Hospitalidade e Especialista em Gestão Hospitalar, atua em Educação nas áreas de Saúde e Hotelaria


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