 De acordo com a literatura, o hospital se revela, quanto às suas origens,
uma profunda ligação com a Igreja e, também, forte vocação
altruísta de acolher pessoas, marginalizadas pela sociedade, até
então representadas nas figuras do doente, do pobre, do órfão
e do peregrino.
Ao longo do tempo, assumiu características e finalidades distintas como
a recepção e tratamento de doentes. A origem da palavra hospital
se deriva do termo hospitalidade, que significa acolhimento, presente ao longo
da história da humanidade nas organizações sociais das mais
diversas.
Com o avanço tecnológico, a valorização da informação,
o ritmo acelerado das mudanças e a globalização, características
que fazem com que as instituições de qualquer natureza (filantrópica,
governamental e privada) busquem uma vantagem para se destacar.
As medidas comumente adotadas como a introdução da tecnologia e
a adoção de modelos de gestão como terceirização,
parcerias e franquias, são evidências no aprimoramento das organizações.
Os hospitais têm se adaptado à realidade de mercado, em que a competitividade,
aliada às exigências cada vez maiores dos clientes, aumenta a busca
pela qualidade na prestação dos serviços. A introdução
de novas abordagens de gestão, portanto, tornou-se necessária para
explorar as possibilidades que um hospital pode dispensar aos pacientes (físico-estruturais
e humanas). O hospital deve possuir uma orientação para serviços,
considerando o usuário como alguém a quem se deve servir e satisfazer
às necessidades básicas (cura) e específicas (personalização).
Tal busca, tem re-introduzido medidas que retomam a questão da hospitalidade.
Qualquer estabelecimento de saúde refere-se a uma hospitalidade (comercial),
pois recebe doentes, fornece internação, tratamento, alimentação,
mediante a pagamento.
A hospitalidade é um conceito tão antigo quanto as formas mais remotas
de atividade social, desde as mais arcaicas, tanto no Ocidente como no Oriente;
considerada como um atributo de pessoas e de espaços. Era praticada por
meio do acolhimento aos estranhos, pela maioria das civilizações,
e reconhecida como necessidade humana fundamental.
A hospitalidade é um conceito que dentro da teoria da administração
de serviços, faz parte de um grupo de atividades chamadas de suplementares
que agrega valor ao tratamento dispensado aos clientes, que devem ser recebidos
como hóspedes, em qualquer empresa.
A principal vantagem apontada reside em dar algo captado com antecipação,
personalizado e esforçado. Isso ocorre após o entendimento das necessidades
e desejos dos clientes nas interações com o fornecedor de serviços
desde que não seja automático e robotizado.
As atribuições de se oferecer bem-estar, aconchego, conforto estão
relacionadas à hospitalidade, pois é esta a responsável por
tal efeito, porque resgata as origens e a essência da assistência
hospitalar, enquanto organização acolhedora de pessoas que não
estão desfrutando de saúde. A própria questão da humanização
do atendimento em saúde pode estar relacionada ou ainda pode se beneficiar
da inserção do conceito de Hospitalidade.
A capacidade dos médicos e enfermeiros, o bom atendimento, um tratamento
de primeira classe são aspectos fundamentais na percepção
dos clientes de saúde. São por esses aspectos que estes julgam como
foi sua internação hospitalar, por exemplo.
Pensar em hospitalidade é acrescentar aos itens elementares, a consciência
de que há necessidade de mudar o comportamento geral dos profissionais
envolvidos no processo hospitalar, mediante, inclusive, a formação
voltada para uma prática mais hospitaleira neste segmento.
Diferentemente dos hotéis, onde há busca pela privacidade, luxo
e anonimato, a internação hospitalar faz com que os usuários
desejem o que não têm ou não podem manter consigo em seu período
de afastamento do lar.
O fornecimento de algo pessoal, que lembre o ambiente familiar, resgatando sensações
do acolhimento doméstico, ou então, possibilitar a prática
da liberdade de escolha ao comer, vestir, dormir, representam uma hospitalidade
que auxilia na cura, por meio da individualização dos serviços,
confirma que ali ele é querido e bem-vindo !
Cabe dizer que, sobre o conceito de hospitalidade e sua aplicação,
pode contribuir para a melhoria do modelo de gestão em saúde, uma
vez que considera aspectos mais amplos, que envolvem o receber humano, inclusive,
completar e superar as atuais práticas de qualidade nos serviços
de saúde com fins lucrativos, abrindo possibilidades de ser utilizado até
em organizações sem finalidade lucrativa e hospitais públicos.
* Sônia Watanabe é Mestre em Hospitalidade e Especialista
em Gestão Hospitalar, atua em Educação nas áreas de
Saúde e Hotelaria
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